¿Qué es el One-to-One Engagement?

En este artículo os hablaré de una estrategia de customer relationship management: el One-to-One Engagement. El 1:1 Engagement es una forma de comunicar basada en la personalización con el objetivo de ofrecer una experiencia personalizada al cliente. El objetivo es conseguir una mayor identificación del lead con la empresa que le comunica.

El One-to-One Marketing es tan antiguo como el propio e-Commerce, y no por ello ha dejado de estar a la orden del día. Una forma de comunicar donde el consumidor no es un simple receptor pasivo y donde se busca una mayor actividad con la empresa. Una manera de comunicar y relacionarse que sitúa al cliente en el centro y que es uno de los pilares del Inbound Marketing.

Cómo hacer One-to-One Marketing

Una vez entendemos el concepto, es hora de bajarlo a tierra y explicar cómo llevarlo a cabo. ¿Qué necesitas para poder hacer una Customer Relationship de One-to-One? Son muchos los puntos que te voy a explicar uno a uno:

El tono en el que hablas es muy importante

Si quieres establecer una relación 1:1 con tu cliente, háblale como si fuera alguien único. Utiliza el singular, utiliza un tono cercano, aunque dependiendo de tu negocio, no olvides mantener tu formalidad. La distancia que guardes va en tu marca y en el tipo de cliente al que comunicas. No es lo mismo vender un Máster que unas zapatillas, ¿verdad? Vendas lo que vendas, el consejo es que hagas sentir cercanía a tu contacto.

Recoge bien los datos en tu base

Para poder ofrecer una experiencia One-to-One no sólo basta con transmitir cercanía: ¡tienes que saber lo que le gusta a tu cliente! Ofrécele contenido relacionado con lo que visita y por lo que ha mostrado interés, comunica con él dependiendo de su interacción contigo: no es lo mismo comunicar a un lead que está a punto de comprar, que a uno que lleva casi cinco meses sin abrirte un correo. Si quieres que tu cliente sienta que estás hablándole sólo a él, tienes que saber de qué hablarle. Por esta razón, tener los datos bien trabajados es imprescindible. Sin esto, podrás comunicar en un tono cercano, pero nunca podrás hacer One-to-One Marketing.

Apóyate en Herramientas de Marketing Automation

Es imprescindible trabajar esta estrategia de Marketing con herramientas que te ayuden a ordenar la información y a crear contenidos a través de ella que se puedan personalizar. Es un nivel complejo de trabajo e información y necesitas herramientas que estén a ese nivel. Si quieres dominarlo todo, tienes que apoyarte en herramientas que te hagan hacerlo. Pardot, Hubspot, Active Campaign o Sales Manago son algunas de las herramientas más usadas, pero hay muchas que consultar, e incluso, tener la opción de utilizar un CRM a medida.

Customiza los contenidos

En el detalle está la diferencia, y más todavía en una relación con tu cliente. Si tienes cogida información básica, como su nombre, país o producto en el que se ha interesado, podrás introducirlo en las comunicaciones. Que te llamen por tu nombre, o que sepan tu país, es algo que siempre deja buena impresión en tus clientes. Es un detalle, pero que suma y ayuda a conseguir una experiencia de One to One.

Utiliza estrategias de comunicación Cross-Channel

El email es la herramienta más potente para comunicarte con tu cliente, pero no es la única. Los canales concretos los decidirás dependiendo de tu embudo, y de cada fase, pero es recomendable no fiarlo todo al email y trabajar este marketing personalizado en otras plataformas. Un error en Customer Experience es creer que sólo existe el email como vía de comunicación, por lo que es recomendable combinar con otros canales.

En estas pinceladas y detalles están las claves para poder hacer una estrategia de One-to-One Marketing. En resumen: recoge tus datos, ordénalos y trabaja acciones para hacer sentir a tu lead que le conoces, y que sabes lo que le gusta. Una forma de hacer sentir cómodo a tu cliente que tendrá una recompensa: que seas la opción donde más le guste comprar.

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